Я email-маркетолог, и я ненавижу почтовые рассылки

Я не люблю

Автоматические рекомендации

За мной должны не просто постоянно следить, но и постоянно анализировать мои запросы, действия, и все время учиться, идеально подстраиваясь под меня. Мне кажется, что скандалы с утечкой данных в Facebook, и разговоры про важность конфиденциальности — отдаляют все это многообразие волшебных релевантных предложений.

В итоге мы получаем подобные схемы: «он смотрел больше пяти секунд этот товар, значит предлагаем еще три из этой же категории».

Lamoda, кажется, я вас раскусил

Про то, что не нравится в рассылке Lamoda, я могу говорить долго.

Показываю что не так:

Сама идея неплохая: как будто мне подсказывает стилист Lamoda, которому я и не прочь довериться. Но мне подставляется всегда абсолютно однотипный товар, из-за чего кажется все одним и тем же. Часто бывают реальные повторы.

Товар явно ограничен — он подставляется не со всего сайта, а из отдельной выборки. И товар не самый прикольный, который мне могла бы предлагать Lamoda, а уж тем более под заголовком «Стилисты рекомендуют». Поэтому у меня создается ощущение: через этот блок сливают неликвид.

Почему повторяются товары, я примерно понимаю — сам запускал аналогичные блоки в письмах. Но, пожалуйста, сделайте так, чтобы не было постоянных повторов — увеличьте количество товаров в выборке.

Кто и как использует

Я не смог увидеть у себя в ленте очевидной автоматической подстановки товаров. Только «Литрес» вызывает вопросы из-за ужасной верстки. А остальные делают это либо изящно и искусно, либо используют механику в отдельных кампаниях, которые мне на глаза не попались. Если знаете примеры — пишите в комментариях.

На прежней работе мы автоматически подставляли топовые позиции новичкам, когда его интерес к товару ещё не определился. И в некоторых триггерах стоял дополнительный блок с рандомными товарами из специальной выборки. И да, поначалу были повторы, но мы исправили эту фигню.

Бессмысленную частоту...

... и беспощадную. Хотя сам факт частоты меня не бесит. Если это оправдано, то окей. Рассылку от информационных изданий я получаю несколько раз в день, и мне нравится. Рассылку от Lamoda я получал тоже несколько раз в день. Потом не выдержал и попрощался с ней. И не вспоминаю.

У меня есть пару гипотез про количество отправляемых писем этим брендом. Может, и вы грешите этим же?

• Lamoda автоматически создает несколько писем в день с минимальным участием маркетолога и рассылает разным сегментам. А я, вероятно, нахожусь одновременно в нескольких, и у них не работает взаимоисключение пользователей.
• Настроен автоматический контроль частоты рассылок: кто чаще читает письма, тот чаще получает. И наоборот.
• Настроена цепочка: больше новичку до первой покупки. А дальше — меньше писем с более четким релевантным предложением. Но что-то я сомневаюсь в этом.
• Последний пункт самый страшный: Lamoda реально думает, что чем чаще, тем лучше.

И тут встает вопрос к последнему пункту: «А что если это норм?». Было бы круто узнать показатели доставляемости, спама, открываемости и конверсии в заказ. Кто-то может знает про Lamoda больше, чем я? Пишите в комментариях.

Сколько подобных писем я получаю в неделю

Магазины одежды:

• O'stin — 2-5;
• Brandshop — 3-4;
• Gucci — 2;
• Nike — 2-3;
• Mango, Violeta by Mango, Mango kids — 3-6.

Информационные издания:

• «Тинькофф-журнал» — 2-3;
• «Рамблер/новости» — 14;
• «Вечерняя Медуза» — 7;
• The Bell: 10;
• The Guardian: 12.

Фотографии без контента

Видимо, есть отдельное направление в продвижении одежды, которое ограничивается показом крупных фотографий. Но мне кажется, что такой подход появился не от хорошей жизни, а от плохого воспитания. Или недостатка времени, сил, рук или идей для реально крутого контента.

Все фото красивых девушек на полном скрине здесь.

Да, я хочу видеть лукбук вашей новой коллекции, но может вы расскажете про нее? Я же могу вообще о вас ничего не знать. Так на Massimo Dutti подписался два месяц назад. Ничего про марку, историю мне так и не рассказали.

Вся фотосессия красавчика на полном скрине здесь.

Чьи письма похожи на фотоальбом

Отдельно выделяю Oysho, Mango, Zara. Еще этим грешат Massimo Dutti, alice + olivia by stacey bendet, Anthropologie.

Товарные подборки и ничего больше

Смотреть просто подборку товаров мне скучно, ведь я мог посмотреть ее на вашем сайте или в других магазинах. Но я не знаю тонкостей даже о простых, знакомых вещах. Было бы круто открыть письмо и узнать что-то новое для себя. Что мне кажется интересным дополнением к товарным подборкам:

• Ответы на вопросы: как пользоваться, как сделать так, чтобы вещь служила дольше, как стирать, с чем сочетать.
• Информация об улучшениях в сравнении с прошлой версией продукта. Почему мне должно быть удобнее в этот раз?
• История создания, цели, мотивы, чем вдохновлялись. Когда узнаю историю продукта, начинаю относится к нему теплее, да и запоминается лучше.
• Прикольчики. Ага. Только с ними крайне сложно. Оригинально делает PichShop. Oh, my круто пишет. Больше в памяти ничего и не всплывает сразу.
• Полноценный обзор. Особенно если на сайте лишь стандартные seo-описания и характеристики. Я такой подход применяю в категориях, где продукт сложный, или где товары обязательно изучают и сравнивают перед покупкой. Например, фрезеровочный станок или детская коляска.
• Если вы поделитесь со мной чем то крутым и полезным — будет замечательно. Если вы продаете сотовые телефоны, расскажите про последние технологии, покажите обзоры устройств. Не бойтесь уводить меня не на свой сайт. Я все равно вернусь к вам, потому что именно вы даете мне этот контент.

У кого не только продуктовые подборки

Издательство МИФ, PichShop, «Связной», Lada (да, которые машины делают), OneTwoTrip, TripAdvisor, Оh, my. Безусловно есть еще ребята. Но в этом списке те, кого я просто помню.

Давайте станем ближе. Через рассылку можно выстроить отношения.

Если цель — деньги, а не отношения

Этот пункт несколько объединяет другие: отсутствие заботы, контента, неоправданная частота, повсеместная автоматизация и никакой оригинальности. Цель у всего этого простая и понятная: нужны продажи через рассылку. Ну а кому они не нужны?

К этому же я отношу бесконечные скидки и акции. Не нужно пытаться купить меня низкой ценой. Я готов нормально платить за хорошие продукты.

Сюда же ложь во всех ее проявлениях. Если говорите мне про суперакцию, но в ней подборка неликвида — вы меня обманули. Если в теме письма одно, а в письме другое — вы меня обманули. И так далее.

Почтовая рассылка — один из немногих каналов, через который можно выстроить реальные отношения с людьми. Я могу ждать и любить вашу рассылку, даже не являясь клиентом, или вообще не попадая под целевую аудиторию бренда. Но именно вас я буду рекомендовать, приводя реальных клиентов. Или сам стану им позже.

Будьте честны, сделайте частью работы простую человечность, добавьте пользы. Я не прошу избавить меня от рекламы вашего продукта. Просто делайте с душой и помогайте мне вам поверить.

Что я люблю

Когда делают уникальный контент

Расскажу про две похожие рассылки: первая от издательства МИФ, другая от книжного интернет-магазина «Литрес». Они присылают мне письма с рассказом про конкретную книгу. И пока одно письмо закрываю, в другое вчитываюсь и ловлю себя на мысли, что хочу купить эту книгу.

Почему «Литрес» это фиаско

Читаю в теме про книгу Хемингуэя — ожидаю увидеть что-то про Эрнеста. Но я увидел ужасное стандартное описание, которое к тому же дублируется. И к смысловому блоку про Эрнеста добавили совершенно другую книгу. Признаюсь, я не сразу сообразил, что это другого автора. Думал, что произведение в двух частях.

Полный скрин здесь.

Почему МИФ выигрывает мое внимание

Помимо отсутствия минусов выше (ребята из «Литреса», посмотрите, как правильно продвигать похожие книги в рассылке от МИФа) есть одна важная вещь — их письмо самодостаточно. И это вышка.

Обычно почтовая рассылка — точка входа для покупателя, как и другая реклама. Ребята из МИФа сделали продукт, где еще до перехода на сайт, я могу принять решение — буду экономить на обедах следующую неделю или эта книга мне не интересна. Мне не нужно переходить на сайт, чтобы узнать о ней подробнее. Мне все рассказали в письме, главное, я получил удовольствия больше, чем просто прочел бы стандартное описание на их сайте. Спасибо, ребята из МИФа.

Полный скрин здесь.

Еще примеры

«Медиазона» круто пишет дайджест со статьями. «Тинькофф-журнал» всегда интересно пишет об актуальном. OneTwoTrip предлагает подборки мероприятий, полезную информацию про путешествия, а каждую пятницу присылает ребусы. От «Лаборатории Хеликс» приходит много полезной информации про здоровье.

Письмо с логином и паролем после регистрации

У меня много лет есть листочек с записанными паролями. Он помялся и половина логинов там от уже несуществующих сервисов. Но я по-прежнему усердно записываю, так как жизнь не предлагает мне об этом забыть.

История. Заказываю в подарок книгу в «Читай-городе». Чтобы купить, надо авторизоваться. Понимаю, что пароль не помню. Проверяю в своем листочке — не записал. Решаюсь проверить в почте. Нахожу письмо с запросом на смену пароля, откуда беру все нужное для личного кабинета. Захожу и оформляю заказ.

При этом я не могу найти письма от «Читай-города», отправленное при регистрации. Лишь это письмо с запросом о смене пароля.

Но ведь все очень просто: вместо пустых благодарственных речей в письме «Спасибо за регистрацию» надо добавлять блок с логином и паролем от личного кабинета. И на одного человека с потрепанным листочком станет меньше.

Кто так делает

Есть логин и пароль в письме регистрации: Kia, «Лаборатория Хеликс», Tickets.ru, Iqos, «Литрес», Ozon, «Островок», «1001 тур». По остальным не нашел у себя ничего. Но да, может попало в спам и кануло в лету.

В заключение

Понимаю, где-то давят планы, где-то давит руководство. Но есть примеры того, как любовь к клиенту совмещается с продажами, и обе стороны выигрывают. Так что можно стараться идти в этом направление.

Буду следить за вашими и своими письмами пристально, чтобы не пропустить что-нибудь интересное.